METODE RISET BAB II

BAB II

HIPOTESIS

Landasan Teori

            Eangel et al. (1995) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “ Satisfation is defined here as a post-consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expectations. In short, it has done at lest as well as you hoped it would.”

            Artinya kepuasan konsumen didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternative yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan atau alternative tersebut setidaknya terlaksana sebaik yang anda harapkan. Dari sisi perilaku konsumen, kepuasan merupakan hasil proses evaluasi konsumen terhadap produk / jasa yang digunakan berkaitan dengan upaya pemenuhan dari konsumen itu sendiri.

            Dalam memberikan layanan yang bertujuan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan, ada beberapa yang dapat diambil. Keuntungan yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan, karena pelanggan menilai mutu produk atau jasa berdasarkan apa yang mereka lihat dan pahami. Manfaat dari produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan harus mengarah kepada peningkatan kesetiaan pelanggan (Armistead dan Clark, 1996).

Satisfaction = Service Performance – Expection

            Untuk memberikan layanan yang baik kepada pelanggan, pertama kali harus mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan yaitu memastikan bahwa kebutuhan itu memuaskan. Perusahaan yang memperoleh keuntungan karena memperhatikan kebutuhan pelanggan mengenal lima obsesi antara lain :

1.     Kepuasan pelanggan

2.     Mutu produk / jasa

3.     Mendengarkan keluhan dan saran pelanggan

4.     Memahami faktor kunci layanan pada pelanggan

5.     Mencoba bekerja dengan baik

Pendekatan untuk mempelajari konsumen dalam membeli barang, ada 2 pendekatan :

1. Pendekatan Kardinal
2. Pendekatan Ordinal.

PendekatanKardinal

            Kepuasan seorang konsumen dalam mengkonsumsi suatu barang dapat diukur dengan satuan kepuasan misalnya mata uang. Setiap tambahan satu unit barang yang dikonsumsi akan menambah kepuasan yang diperoleh konsumen tersebut dalam jumlah tertentu

            Tambahan kepuasan yang diperoleh dari penambahan jumlah barang yang dikonsumsi disebut kepuasan marginal (Marginal Utility) Berlaku hukum tambahan kepuasan yang semakin menurun (The Law of Diminishing Marginal Utility), yaitu besarnya kepuasan marginal akan selalu menurun dengan bertambahnya jumlah barang yang dikonsumsi secara terus menerus.

Kajian Penelitian Sejenis

Di lakukannya penelitian faktor – faktor yang mempengaruhi orang – orang merasa puas terhadap pelayanan mini market.

·                 Sri Rahayu Ningsih , Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur (2011)

Kehandalan , daya tangkap,  kepastian, perhatian, bukti wujud (bukti fisik)

·                Menurut Ade Rachmawati Nurfitri , Alfa mart Sawangan Depok (2011)

Ketersediaan produk, harga produk, adanya promo discount, keramahan petugas, lokasi sangat terjangkau

·             Menurut Dohot persadaan pangihuta, Alfamart Mekarsari (2010)

Ketersediaan produk, harga produk, adanya promo discount, keramahan petugas, lokasi sangat terjangkau.

            Dari analisis di tiga lokasi tersebut ternyata kepuasan konsumen di mini market mempunyai kepuasan yaitu ada beberapa faktor , diantaranya :

            1.         Ketersediaan produk (bukti wujud)

Jumlah barang yang di butuhkan oleh konsumen tersedia untuk di jual ,sehingga saat orng mencari barang tersebut selalu ada.

            2.         Harga produk

Satuan moneter atau ukuran termasuk barang dan jasa yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa dan harga produk merupakan unsur dari unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan di banding unsur bauran pemasaran yang lainnya (produk, promosi dan distribusi).

            3.         Promo discount

suatu usaha dari pemasar dalam menginformasikan dan mempengaruhi orang atau pihak lain sehingga tertarik untuk melakukan transaksi atau pertukaran produk barang atau jasa yang dipasarkannya.

            4.         Keramahan petugas

Suatu sikap seseorang yang melayani konsumennya dengan baik dan sopan.

            5.         Lokasi

Posisi atau titik spesifik dalam ruang fisik.

Hipotesis

            Kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa. Jadi kualitas layanan dapat di ukur melelui persepsi pelanggan mengenai jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan.

            Dengan di lakukannya penelitian di berbagai lokasi atau tempat yaitu Cibubur, Depok dan Mekarsari maka faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam mini market yaitu ketersediaan produk, harga produk, adanya promo discount, keramahan petugas, lokasi sangat terjangkau. Faktor tersebut merupakan alternative yang memenuhi atau melebihi harapan terlaksananya rencana atau kegiatan dalam memberikan layanan dengan baik. Maka dari beberapa faktor tersebut ,merupakan faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen di alfamart Bekasi.