BAB I
PENDAHULUAN
Latar belakang
Fenomena :
Pada abad 21 era
teknologi semakin memberikan akses kemudahan bagi manusia. Manusia pada
dasarnya juga menginginkan perubahan teknologi tersebut untuk memberikan
kemudahan dalam proses pemenuhan kebutuhan terutama kebutuhan primer dan
sekunder dimana mereka hanya perlu mencarinya di dalam satu tempat lalu
mengambil serta membayarnya dengan cepat hanya dalam satu tempat saja.
Seiring dengan
pertumbuhan ekonomi yang maju dan berkembang berbentuk usaha eceran yang
mengalami perkembangan yang cukup pesat adalah Supermarket dan Departement
Store. Hampir di setiap Ibu Kota Propinsi dan kota – kota besar lainnya
bermunculan Pasar Swalayan dan Departement store dengan berbagai fasilitas dan
pelayanan semakin lengkap untuk menghadapai persaingan ini dan agar tetap ramai
di kunjungi konsumen. Maka perusahaan harus melakukan banyak cara untuk menarik
minat calon konsumen maupun konsumen yang setia.
Dengan cara memberikan
ciri – ciri produk maka konsumen lebih cepat ingat dengan produk
tersebut, juga memberikan harga dan kualitas yang terjamin. Dalam hal ini
tentu saja strategi pemasaran yang baik harus di gunakan oleh mini market
tersebut dimana kepuasan konsumen haruslah termasuk ke dalam salah satu
indicator keberhasilan penjualan mereka, maka penulis mencoba mengambil judul
dari penelitian ini dengan judul “ ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ALFA MART
BULAK MACAN BEKASI “
Riset terdahulu :
Di lakukannya penelitian
faktor – faktor yang mempengaruhi orang – orang merasa puas terhadap pelayanan
mini market alfa mart.
-
Sri Rahayu Ningsih (2011)
Kehandalan , daya
tangkap, kepastian, perhatian, bukti wujud (bukti fisik)
-
Menurut Ade Rachmawati Nurfitri (2011)
Ketersediaan produk,
harga produk, adanya promo discount, keramahan petugas, lokasi sangat terjangkau
-
Menurut Dohot persadaan pangihuta (2010)
Ketersediaan produk,
harga produk, adanya promo discount, keramahan petugas, lokasi sangat
terjangkau
Ketersediaan produk
menyatakan sangat setuju 11 responden atau 22%, setuju 29 responden atau 58%,
netral 8 responden atau 16%, tidak setuju 2 responden atau 4%, sangat tidak
setuju 0 responden.
Harga produk sangat setuju 6 responden atau 12%,
setuju 11 responden atau 22%, netral 16 responden atau 32%, tidak setuju 17
responden atau 34%, sangat tidak setuju 0 responden.
Adanya promo discount
sangat setuju 11 responden atau 22%, setuju 16 responden atau 32%, netral 15
responden atau 30%, tidak setuju 8 responden atau 16%, sangat tidak setuju 0
responden.
Keramahan petugas ketika
pembeli hendak masuk dan keluar pintu sangat setuju 5 responden atau 10%,
setuju 24 responden atau 48%, netral 13 responden atau 26%, tidak setuju 7
responden atau 14%, sangat tidak setuju 1 responden atau 2%.
Lokasi sangat setuju 16 responden atau 32%,
setuju 28 responden atau 56%, netral 6 responden atau 12%, tidak setuju 0
responden, sangat tidak setuju 0 responden.
Motivasi penelitian :
-
Berdasarkan fenomena dan riset terdahulu dari Sri Rahayu Ningsih (2011),
Menurut Ade Rachmawati Nurfitri (2011), Menurut Dohot persadaan pangihuta
(2010) serta rekomendasi penelitian langkah dari Sri Rahayu Ningsih (2011),
Menurut Ade Rachmawati Nurfitri (2011), Menurut Dohot persadaan pangihuta
(2010) maka penelitian dalam mengkaji faktor – faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen merupakan motivasi penelitian ini dengan judul “ ANALISIS
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN ALFAMART BULAK MACAN BEKASI “
Masalah :
Dari uraian di atas maka
permasalahan permasalahan yang dapat di rumuskan adalah sebagai berikut :
Berapa besarkah tingkat kepuasan konsumen mini market alfamart yang berada di
bulak macan Bekasi untuk berbelanja ?
Kemampuan alfa mart
dalam memberikan pelayanan bagi para konsumen terhadap barang, kualitas barang,
fasilitas tempat, serta pelayanan pegawai alfa mart.
Tujuan Peneliti :
1.
Memberi gambaran singkat
perusahaan tentang pelayanan yang diberikan alfamart terhadap konsumen apakah
telah memuaskan konsumennya.
2.
Untuk mengetahui
hal – hal atau atribut – atribut apa saja yang mempengaruhi konsumen
dalam memilih alfamart dalam belanja.
3.
Untuk alat perbandingan
peneliti selanjutnya.
4.
Untuk perusahaan sebagai
alat ukur kepuasan konsumen dalam berbelanja.
BAB II
HIPOTESIS
Landasan
Teori
Eangel et al. (1995) mendefinisikan
kepuasan konsumen adalah “ Satisfation is defined here as a
post-consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds
expectations. In short, it has done at lest as well as you hoped it
would.”
Artinya kepuasan konsumen
didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternative yang
dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan atau alternative tersebut
setidaknya terlaksana sebaik yang anda harapkan. Dari sisi perilaku konsumen,
kepuasan merupakan hasil proses evaluasi konsumen terhadap produk / jasa yang
digunakan berkaitan dengan upaya pemenuhan dari konsumen itu sendiri.
Dalam memberikan layanan yang
bertujuan untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan, ada beberapa yang dapat
diambil. Keuntungan yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan, karena pelanggan
menilai mutu produk atau jasa berdasarkan apa yang mereka lihat dan pahami.
Manfaat dari produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan harus mengarah
kepada peningkatan kesetiaan pelanggan (Armistead dan Clark, 1996).
Satisfaction = Service Performance – Expection
Untuk memberikan layanan yang baik
kepada pelanggan, pertama kali harus mengetahui kebutuhan dan keinginan
pelanggan yaitu memastikan bahwa kebutuhan itu memuaskan. Perusahaan yang
memperoleh keuntungan karena memperhatikan kebutuhan pelanggan mengenal lima
obsesi antara lain :
1.
Kepuasan pelanggan
2.
Mutu produk / jasa
3.
Mendengarkan keluhan dan saran
pelanggan
4.
Memahami faktor kunci layanan pada
pelanggan
5.
Mencoba bekerja dengan baik
Pendekatan
untuk mempelajari konsumen dalam membeli barang, ada 2 pendekatan :
1.
Pendekatan Kardinal
2. Pendekatan Ordinal.
2. Pendekatan Ordinal.
PendekatanKardinal
Kepuasan seorang konsumen dalam
mengkonsumsi suatu barang dapat diukur dengan satuan kepuasan misalnya mata
uang. Setiap tambahan satu unit barang yang dikonsumsi akan menambah kepuasan
yang diperoleh konsumen tersebut dalam jumlah tertentu
Tambahan kepuasan yang diperoleh
dari penambahan jumlah barang yang dikonsumsi disebut kepuasan marginal
(Marginal Utility) Berlaku hukum tambahan kepuasan yang semakin menurun (The
Law of Diminishing Marginal Utility), yaitu besarnya kepuasan marginal akan
selalu menurun dengan bertambahnya jumlah barang yang dikonsumsi secara terus
menerus.
Kajian
Penelitian Sejenis
Di
lakukannya penelitian faktor – faktor yang mempengaruhi orang – orang merasa
puas terhadap pelayanan mini market.
·
Sri Rahayu Ningsih , Indomaret Terwaralaba Sekar Nareswari Cibubur
(2011)
Kehandalan
, daya tangkap, kepastian, perhatian, bukti wujud (bukti fisik)
·
Menurut Ade Rachmawati Nurfitri , Alfa mart Sawangan Depok (2011)
Ketersediaan
produk, harga produk, adanya promo discount, keramahan petugas, lokasi sangat
terjangkau
·
Menurut
Dohot persadaan pangihuta, Alfamart Mekarsari (2010)
Ketersediaan
produk, harga produk, adanya promo discount, keramahan petugas, lokasi sangat
terjangkau
Dari analisis di tiga lokasi
tersebut ternyata kepuasan konsumen di mini market mempunyai kepuasan yaitu ada
beberapa faktor , diantaranya :
1. Ketersediaan
produk (bukti wujud)
Jumlah
barang yang di butuhkan oleh konsumen tersedia untuk di jual ,sehingga saat
orng mencari barang tersebut selalu ada.
2. Harga
produk
Satuan
moneter atau ukuran termasuk barang dan jasa yang ditukarkan agar memperoleh
hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa dan harga produk
merupakan unsur dari unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau
pendapatan bagi perusahaan di banding unsur bauran pemasaran yang lainnya
(produk, promosi dan distribusi).
3. Promo
discount
suatu
usaha dari pemasar dalam menginformasikan dan mempengaruhi orang atau pihak
lain sehingga tertarik untuk melakukan transaksi atau pertukaran produk barang
atau jasa yang dipasarkannya.
4. Keramahan
petugas
Suatu
sikap seseorang yang melayani konsumennya dengan baik dan sopan.
5. Lokasi
Posisi
atau titik spesifik dalam ruang fisik.
Hipotesis
Kualitas layanan adalah perspektif
konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer
jasa. Jadi kualitas layanan dapat di ukur melelui persepsi pelanggan mengenai
jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan.
Dengan di lakukannya penelitian di
berbagai lokasi atau tempat yaitu Cibubur, Depok dan Mekarsari maka faktor –
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam mini market yaitu ketersediaan
produk, harga produk, adanya promo discount, keramahan petugas, lokasi sangat
terjangkau. Faktor tersebut merupakan alternative yang memenuhi atau melebihi
harapan terlaksananya rencana atau kegiatan dalam memberikan layanan dengan
baik. Maka dari beberapa faktor tersebut ,merupakan faktor – faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen di alfamart Bekasi.
Bab III
Metodologi
3.1.
Metode Penelitian (jenis penelitian)
Metode penelitian yang penulis
gunakan adalah penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang dimaksudkan
untuk mengumpulkan informasi mengenai status suatu gejala yang ada, yaitu keadaan
gejala menurut apa adanya pada saat penelitian dilakukan. Penelitian deskriptif
tidak dimaksudkan untuk menguji hipotesis tertentu tetapi hanya menggambarkan
apa adanya tentang gejala, variabel, atau keadaan yang ada.
3.2. Waktu
dan tempat
Berdasarkan penelitian waktu dan
tempat yang di lakukan yaitu :
-
Alfamart karena mini market yang paling banyak tersebar di berbagi lokasi.
-
Alfamart Bekasi karena paling banyak dan salah satu pusat keramaian
penduduknya.
-
Sabtu dan Minggu karena pada hari tersebut orang-orang yang beraktifitas sperti
orang bekerja sebagian besar libur dan menghabiskan waktu bersama keluarganya
salah satunya berbelanja keperluan sehari-hari.
-
Jam 1600 – 2100 karena waktu tersebut rata-rata
orang berbelanja karena suasana alamnya sudah tidak panas.
-
Ibu-ibu, Bapak-bapak, Anak Remaja di pilih secara random.
3.3.
Populasi dan sampel
Populasi yang di ambil 50 responden
dari hasil random yaitu dari berbagai tempat tinggalnya karena di
ambil sampel random.
3.4.
Teknik Pengumpulan Data
1. Obyek penelitian
Dalam
penelitian ilmiah ini penulis memilih objek penelitian para konsumen pada
Alfamart Bekasi Utara.
2. Data / Variabel
Data yang
digunakan oleh penulis adalah data primer. Data primer merupakan sumber data
penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media
perantara). Data primer dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebar
kuesioner kepada konsumen Alfamart Bekasi.
3. Pengumpulan data / variabel
1.
Wawancara yaitu dengan mendatangi
dan memberikan pertanyaan kepada pelanggan.
2.
Kuesioner yaitu dengan membagikan
kertas yang berisi tentang pertanyaan – pertanyaan.
4. Analisa skala likert
Di
gunakanuntuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan Alfamart,
dengan memilih salah satu pilihan jawaban. Sekala likert merupakan skala yang
memberikan sekor 1-5, untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap
serangkaian pada kuesioner.
Reset terdahulu
Di lakukannya penelitian faktor –
faktor yang mempengaruhi orang – orang merasa puas terhadap pelayanan mini
market. Ketersediaan produk, harga produk, adanya promo discount, keramahan
petugas, lokasi sangat terjangkau.
Kategori
penilain dan besar bobot
Keterangan
|
Bobot
|
Sangt Setuju
|
5
|
Setuju
|
4
|
Netral
|
3
|
Tidak Setuju
|
2
|
Sangt Tidak Setuju
|
1
|
Rumus yang
di gunakan dalam skala likert :
1.
Hasil = ( Jumlah sktor * jumlah
sempel ) / jumlah pertanyaan
2.
Jarak = nilai tertinggi – nilai
terendah
3.
Interval = jarak / banyak kelas
